На главную | Город Выборг

]]>]]>

Тайный покупатель на страже бизнеса

Ноября 23, 2021 Автор: admin

Тайный покупатель на страже бизнеса

Если совсем простыми словами, то тайный покупатель — это глаза и уши бизнеса. Именно он помогает непредвзято оценить работу отдела продаж банка, обслуживающего персонала ресторана или парикмахерской.

Кто такой тайный покупатель

Итак, тайный покупатель — это человек, который под видом обычного посетителя или клиента обращается в кафе, банк или магазин с целью купить товар или получить услугу. Как правило, весь процесс взаимодействия с сотрудниками фиксируется (видео или аудио). Запись позволяет тщательно проанализировать работу персонала.

Параметры, по которым проверяются сотрудники, определяются заказчиком заранее. Для оценки чаще всего исследуются:

  • наличие/отсутствие очередей;
  • обустройство и оформление зоны ожидания;
  • опрятность и чистота в торговом зале;
  • приветствие, с которым персонал встречает клиентов;
  • доброжелательность, заинтересованность в решении проблемы посетителя;
  • глубина выявления потребности;
  • соблюдение стандартов и скриптов продаж;
  • качество консультации и многое другое.

Где применяются результаты работы тайного покупателя

Сценарии, по которым работает тайный покупатель могут быть совершенно разными. Задачу ставит заказчик. Например, посетитель приобретает товар, а затем пытается его вернуть или обращается в офис банка под видом человека, которому нужен кредит или вклад.

Этот способ исследования деятельности организации нужен руководству для понимания, как взаимодействуют сотрудники с клиентами в реальных условиях. Главная польза от исследований — выявление объективных проблем в процессах, а также оценка деятельности конкретных сотрудников.

Непредвзятый внешний аудит выявляет многие проблемы, которые внутри организации могут быть неочевидны. Это связано с тем, что работники не всегда сообщают руководителям о проблемах. Заказать услуги можно на сайте 4Service Group.

Детали работы тайных покупателей

Труд тайного посетителя оплачивается сдельно — за каждый объект исследования. Как правило, результаты оформляются в виде отчёта-анкеты, в котором оцениваются различные параметры и показатели.

Если используются многочисленные скрипты, то в анкете большую долю занимают вопросы о соблюдении сотрудниками стандартов переговоров. Например, последовательность всех этапов продаж, отработка возражений, наличие призывов к совершению сделки. Также может оцениваться субъективное впечатление от действий персонала — доброжелательность, профессионализм, заинтересованность в решении задач клиента.

Для парикмахерских, кафе и ресторанов важно соблюдение многих нюансов, которые влияют на общее впечатление от заведения. Например, как подаётся меню — в открытом или закрытом виде, в какой момент предлагается винная карта, как официант общается с посетителями, желает ли приятного аппетита.

Особый интерес представляют наблюдения, в которых сотрудники оказываются в нестандартных ситуациях — недовольство или конфликт с клиентом. Умение правильно реагировать на претензии, оперативно гасить негатив, являются необходимыми навыками, которыми должны владеть профессионалы.

Сейчас нет общепринятых стандартов для подобных исследований. Однако тайный покупатель выполняет важную миссию, поэтому к нему предъявляются высокие требования — внимательность, ответственность, способность обрабатывать большие объёмы информации и погружаться в специфику деятельности каждого заказчика.

Компании, предоставляющие услуги тайных покупателей самостоятельно разрабатывают регламенты и правила. Заказчик может оценить качество проделанной работы исходя из точности и полноты предоставленных данных.

  


 

]]>
]]>

]]>
Яндекс.Метрика
]]>